企业微信社群运营全流程详解

2023年10月29日18:00:00 发表评论

要想玩转社群运营,得弄清楚社群运营的包括哪些环节,各个环节需要注意什么内容。社群运营全流程可分为弄清社群定义、明确社群定位、设定管理规范、实施社群拉新、保证社群留存、促进社群转化六大步骤。

企业微信社群运营全流程详解

一、弄清社群定义

简单来说,社群是由具备共同需求或爱好的成员聚合在一起的群。通过社群运营能建立并增强群成员之间的信任关系,基于信任而开展的运营往往事半功倍。QQ、微信、企业微信等社交工具天然就是社群的载体。社群具备三大特征:

Ø链接人与人:群运营者可通过群将潜在客户、种子客户、高价值客户进行集中,进行分群管理;

Ø链接人与信息:无论是群运营者引导话题还是群成员自发,相关信息都在群内发布;

Ø链接人与商品:根据社群转化目标,可直接发布商品信息,实现客户与商品的连接。

二、明确社群定位

弄清社群定义后,紧接着就是要回答“我要建立一个怎样的社群”及“怎么创建社群”。

1、哪些因素会影响社群定位:

任何一个社群要确定目标定位,得综合用户及自身两方面来考虑。

Ø找准用户画像:要充分了解社群用户是什么类型的用户,包括性别、年龄、城市、学历、职业和喜好。

Ø找准用户需求:基于用户画像,结合问卷调研、内容输出阅读数统计、用户访谈等手段,充分了解用户真正的需求是什么,尤其是明确痛点需求是什么。

Ø分析竞品社群:通过行业分析和竞品分析锁定竞品对象,分析与竞品的差距及优势。

Ø分析自身优势:分析自身有什么优势条件、优势资源,能提供什么产品或服务解决用户痛点需求。

综合上述内外部分析,确定社群的定位及运营目标,明确产品及服务方向。

2、从四大维度锁定社群定位

用户定位:吸引哪些目标用户加入社群,筛选用户(熟悉品牌或对品牌有兴趣的人)、客户(已与品牌发生关系的人);

方向定位:确定社群运营方向,取一个直接、简单的群名;并融合自己的品牌,创建品牌社群口号;

文化定位:设定群规则,明确告知群员主张什么、倡导什么、反对什么,引导群员规范行为;

规模定位:基于社群规划和运营策略,确定社群的客户群规模。

3、如何创建社群

在确定社群定位之后,需要清楚如何创建社群。

方法一:企业微信直接发起群聊

操作路径:手机端右上角+,选择发起群聊——选择客户——命名群名字

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方法二:直接创建客户群

操作路径:手机端——在[工作台]点击[客户群]——点击创建一个客户群——命名群名称——邀请微信好友进入群聊

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方法三:企业微信群活码

操作路径:手机端[工作台]——点击客户群,点击[加群聊]——点击[通过二维码加入群聊]——选择群聊——下载活码,将活码应用于小程序、公众号、宣传物料等——客户扫码进群。

三、设定管理规范

要想社群不变成垃圾站、死群,保证社群正常运营,需要设置群规范、群欢迎语、群分工、自动回复、防骚扰、群统计等一系列管理措施。

1、设置群规范

群规范一方面告知群成员群秩序,另一方面有利于深度筛选用户、剔除无效用户、选出忠实用户。群规范涉及群介绍及群规则,即明确我们是谁、加入我们群的好处有哪些、引导群名片修改、设立分享激励机制、说明禁止事宜等。

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2、设立群欢迎语

入群欢迎语既能第一时间告知用户这个群是做什么的,又能第一时间让用户感受社群归属感及价值。入群欢迎语常常用的模板是“用户昵称+一段文字+一张图片/网页/小程序”。

官方操作路径:管理员登录手机端——在[工作台]点击[客户群]——点击入群欢迎语。

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3、明确群分工

社群成员可以分为群管理员、核心用户、群托、普通成员

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4、设置群自动回复

自动回复是针对客户的常见问题而设置的标准回复内容,可为群内成员节省时间,同时可快速响应客户的问题。

官方配置路径:基于小助理机器人接口,二次开发,实现客户在群里 小助理,小助理将根据关键词自动发送消息内容。

5、防骚扰——自动踢人

企业微信支持成员设置防骚扰规则,成员可以选择自己的客户群,在群资料页面开启防骚扰,一个客户群支持设置多条防骚扰规则。在客户群开启防骚扰后,当群客户触发规则时自动将其移出群聊或发送警告;管理员也可创建企业的规则,由成员选择使用。

客户群内可防骚扰、防广告、防辱骂、防恶意竞争。可将恶意用户移出群聊,还能附带提示语,可一劳永逸禁止他们加入群聊,营造干净纯粹的社群氛围,让客户轻松获取信息。

操作路径:成员登录手机端——在[工作台]点击[客户群]——点击[防骚扰],设置具体的踢人规则。

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6、群统计

企业微信客户群支持群数据统计和权限管理,管理员可实时监控员工社群数据变化及社群客户留存及活跃情况,帮助企业更好地做好社群运营。

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四、实施社群拉新

社群拉新主要方式主要有直接拉客户进群、企微群活码、企业微信裂变三种。

1、方法一:直接拉客户进群,扩充群成员

(1)发起群聊

官方操作路径:手机端,右上角+,选择“发起群聊”——选择企业微信客户,创建群聊

(2)添加成员

操作路径:点击群名称,进入群聊——点击右上角群成员——点击[添加成员],在客户列表页选择客户,确认即可。

(3)关键词入群

一般 SCRM 平台在支持上述两种加入群聊,还支持关键词入群,在会话聊天中触发关键词,则系统将客户拉入相关群聊,无需人工操作,简化运营工作。

2、方法二:企业微信活码/群活码

将活码设置在公众号、小程序、宣传物料、门店等多个场景,引导客户添加企业微信,欢迎语引导进群。

(1)公众号引流:公众号菜单/关注回复/推文等位置配置客服企业微信活码,引导粉丝添加客服企业微信,欢迎语提示进群

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(2)小程序引流:小程序【联系我】插件配置企微客服/群聊,引导客户添加企业微信/进入群聊。

(3)线上广告引流:在广告活动页面下方设置企业微信客服号/企微群活码,引导用户添加客服企业微信,欢迎语提醒用户进群。

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(4)线下门店引流:导购员胸牌处贴企微个人号,顾客扫码添加店员的企业微信,不需要验证即可自动添加好友、自动回复欢迎语,导购将顾客拉入群聊;在收银处放置群活码,支持不同门店设置不同群活码,打造门店的专属社群。

3、企业微信裂变

借助 SCRM 平台的微信裂变。

五、保证社群留存

流量引入社群是社群运营的第一步,关键是要通过运营,提高客户留存率,保持社群活跃度,进而尽可能多地收集客户数据,为客户画像精细化及客户营销精准化奠定基础。社群运营可分为内容运营、活动运营。

1、内容运营:分为日常关怀、专业分享、生活分享、资源分享、其他内容五大类。

日常关怀:以培养、维系与用户之间的感情,增加用户对品牌的认知度,我们需要提供有温度的服务,输出日常关怀类内容,如早晚安问候、节日问候、天气变化提醒等,分享的形式主要是文案+海报。

专业分享:以树立专业品牌形象为目标,基于品牌定位和产品特点,分享相关知识,提高用户认知;分享行业干货,让用户获取更多行业资料,并能下载及转发,提高用户对社群价值认可度,进而提高留存率;分享产品介绍,让用户及时知晓产品动态,更好地了解产品,提高转化率。分享形式主要是文字+PDF/视频。

生活分享:筛选出最新的时事热点资讯,分享到群里,让用户快速了解时事内容。同时,也可以立足社群定位,鼓励用户分享与产品相关的日常,打造有温情的、有温度的社群,增强用户之间的信任度及对社群的黏性。

资源分享:以资源共享为目标,为满足群成员的不同需求,解决社群成员的痛点,鼓励用户在社群发送资源需求或供给,并且可以通过这种方式不断吸引更多人加入社群,保障社群的持久价值。

其他内容:例如活动通知,如直播预告、会员日活动、优惠活动等,通过消息群发,力求触达所有用户,激活沉默用户,吸引更多用户参与活动,推动流量转化变现。

2、活动运营:分为问卷调研、活跃互动、主题活动、专属福利、线下活动五大类。

问卷调研:以了解客户需求、产品反馈、客户建议等为目标,发起问卷调研,如产品调研、心愿清单、满意度调研,可附上参与问卷调研的小礼品,提高用户参与度。待问卷回收后,可统计分析问卷回填数据,初步判断客户需求,改进客户运营策略。

活跃互动:以保持社群活跃度、增强用户粘性为目标,运营人员可以不定期发起一些趣味游戏、社群打卡等活跃互动,用互动链接增加用户之间的交流机会,培养用户习惯。这类互动不限于答题比赛、小游戏、体验分享、签到打卡等。

主题活动:以推进客户营销转化为目标,结合节日、会员日等发起不同主题的营销活动,吸引更多用户参与,推进流量转化变现。如会员日可发起满减、满赠活动,盘活会员资源;618 大促发起几件几折、满额扣减等活动,吸引更多用户消费;新品上新特惠活动。

专属福利:不定期在社群内发放专属福利、组织裂变活动,如红包、抽奖活动,让用户参与社群活动,赢取专属福利,提升用户的品牌忠诚度。

线下活动:组织线下交流活动,例如品牌内购日及知识分享会,既增进群成员之间的交流互动,又有利于提升品牌认可度。

六、促进社群转化

常见的营销转化方式主要有推荐转化、促销转化、互动转化、复购转化。

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