6月30日，淘宝店铺评分体系迎来了20年来最大一次升级，新版“真实体验分”正式上线。
相比以往的评分体系，“真实体验分”根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立了一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况，并与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让优质原创好商家获得更多增长机会。
目前，消费者已经可以在商品详情页、店铺首页、店铺印象页等场景，查看店铺的“真实体验分”，辅助消费决策。
值得一提的是，在618期间，淘宝天猫已经先行上线了店铺评分筛选功能。消费者搜索商品时，在搜索结果筛选栏启用“店铺评分”筛选，即可根据当前搜索结果，一键选择高分店铺商品。
而随着真实体验分正式上线，消费者可配合店铺评分筛选功能，对高分店铺进行一键筛选，获取更具参考价值的结果。
这也意味着，高真实体验分店铺商品将更容易被消费者看到，做好产品和服务的商家也将获得更多曝光和增长机会。
因此，业内人士普遍认为，淘宝新版真实体验分能够进一步扶持优质原创商家、优化平台生态、减少无效内卷，对于平台商家和整个行业而言都是一次重要转折点。
电商专家李成东此前就表示，真实体验分的出现，意味着电商平台评价体系将更强调“真实数据+服务量化”，推动商家从“流量运营”转向“体验运营”，最终实现消费者、商家与平台的三方共赢。
更真实的评分体系：不仅赋分量化，提升改善也量化了
据我们观察，真实体验分在4月公布规则后，618期间已经有很多商家意识到了其背后的增长机遇，提前开始在产品和服务等方面持续布局。
一位主营卫浴产品的商家向我们提到，他的店铺此前经常遭到同行的恶意差评，虽然可以向平台申诉，但也会影响到日常经营。
最新的真实体验分开始在后台展现后，他惊喜地发现这些虚假评分都得到了系统自动剔除，也让他终于有信心在服务上进行进一步打磨，争取更高评分。
比如他注意到，自己店铺的商品质量和服务保障都已接近满分，但物流相关的指标拖了后腿。为此，他在618前夕尝试更换了物流服务商，经过一段时间的磨合后，物流分数得到了显著提升，也带动整体分数超过了4.8分，在搜索场景获得了更加靠前的排序。
和他类似的商家还有很多，都在第一时间抓住了新规背后的增长机遇。尤其是真实体验分的发布和实施中间隔了一场618大促，随着订单集中涌入，一点微小的改变都能给体验分带来显著的提升。
今年天猫618期间，不少商家的平均物流发货速度和客服解决能力得到了显著提升。像是欧莱雅通过线上化的自助服务，显著提升消费者售后解决效率；阿迪达斯通过产品链路升级，实现消费者换货体验大幅提升；三只松鼠通过智能退款工具，为消费者提供极速售后处理体验……
据悉，截至真实体验分生效日，淘宝天猫全平台已有120万真实体验分高于4.8分的高分商家。
而真实体验分之所以能让商家们倍感振奋，核心的原因就是其凸显的三个特征：更真实、更聚焦、更有效。
首先，为了保证“真实”，淘宝天猫平台从商品质量、物流效率、服务保障三个维度出发，全面优化影响消费者真实体验的客观评价指标。
具体而言，在商品质量方面，会重点评估“首次品退率”和“商品差评率”，通过仅考虑签收单据，确保指标的客观性；在物流效率方面，重点考察“48小时揽收及时率”“物流到货时长”以及“物流异常率”；在服务保障方面，则重点评估“旺旺3分钟人工响应率”“旺旺满意度”“退款处理时长”和“平台求助率”。
这些评价指标均为可量化的具体数据，直接关联消费者关注的核心问题。商家只需关注并优化这些关键要素，即可减少问题订单的发生，进而提升其真实体验分。
此外，“真实体验分”体系还会精确识别并排除异常订单，如刷单、虚假退货等，仅对真实签收的订单进行评价。换言之，商家仅需专注于真实有效订单的服务质量，无需对异常订单承担责任。即便出现了漏网之鱼，也上线了投诉和申诉机制。这一系列机制确保了评分能够真实反映消费者的核心体验，并减轻了商家的运营负担。
其次，关于“聚焦”。最新上线的“真实体验分”评价体系，不仅适用于淘宝商家，同样适用于天猫商家。在评价标准统一后，考核指标全面简化、评价方式全面量化，高分的淘宝天猫商家将获得平台同等力度的支持。这能够减少商家在不同平台间适应不同规则的时间，降低运营难度。
特别需要注意的是，真实体验分的改善提升也全面量化。为了帮助商家“提分”，淘宝天猫还将同时上线诊断与提升建议功能：商家只需设定目标分数，平台将给出准确的诊断与具体的提升建议，商家只要依照建议执行，即可实现分数提升。
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叠加“服务保障”在评价体系中的权重增加，无疑为商家指明了一条实现新增长的路径，有望进一步引导商家积极满足消费者多元化的服务需求，推动平台商家提供更优质的服务。
最后，关于“有效”。一套有效的店铺评分体系，绝非依赖单一策略，而是需要深入各行业，关注商家与消费者的实际需求，并根据实际情况进行调整。
在此背景下，“真实体验分”体系会基于各行业的实际运营情况，进行定制化考核。相关指标的档位线由各行业定制化适配，商家达到档位线即可得分，避免过度内卷竞争。这在很大程度上满足了不同行业、不同类型商家的需求，使商家能够根据自身情况做出针对性调整，明确运营目标。
值得一提的是，淘宝天猫还进一步将“真实体验分”与搜索、推荐、营销、广告等核心领域直接关联，持续提升店铺评分能够带来实实在在的曝光和增长。
依据“真实体验分”的表现，4.6分及以上，分数越高，商品的搜索排序就会越靠前。如果达到了4.8分及以上，商家将跻身“高分商家”，更容易获得平台的各项扶持。配合近期淘宝上线的搜索店铺评分筛选功能，高分商家将更容易被消费者选择。
由此可见，“真实体验分”的背后，是淘宝天猫明确了支持优质商家的立场，并鼓励商家主动提升自身水平，让那些拥有优质产品和服务的商家，能够获得更多增长机会和消费者青睐。
淘宝坚定“扶优”，好商家的机会来了
据淘宝客户运营部相关负责人此前表示，上线“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。
而今年以来，我们看到淘宝天猫还围绕店铺体系升级、品牌会员、AI应用等方面，持续扶持优质原创商家的提效和增长。
比如新版的店铺体系，围绕消费者口碑、店铺经营特征、榜单荣誉等平台背书三方面，全面优化了“店铺标签”机制，加大优质商家店铺标签在店铺首页、搜索、推荐等场景的透出，有望帮助好商家获得更多的平台扶持和消费者青睐。
而在淘宝打响今年增长战役的背景下，通过加码会员购物金等一系列玩法，淘宝还首次真金白银地与品牌共同投入，为优质商家和品牌谋求增长。那些会员投入更多、更注重复购的商家，也在淘宝天猫平台获得了超预期的增长。
其他像是将AIGX能力融入商家经营全链路、打通小红书助力商家全域获客等等，本质上也是通过平台投入持续优化商家的生存环境，助力商家降本增效，从而能将更多的精力和成本用在提升产品和服务质量上。
通过这一系列举措，以及最新实施的“真实体验分”，我们看到了淘宝扶持优质原创商家的决心。
而根据我们得到的反馈，淘宝的改变也获得了商家的普遍认可，尤其是优质商家更是点赞叫好。目前来看，在多项服务产品与策略驱动下，淘宝天猫商家产品质量与服务运营水平正逐渐向好。
写在最后：
可以预见的是，随着真实体验分正式上线，好好经营、做好服务的商家将获得更多增长机遇，也将调动起更多商家优化产品和服务的积极性，为行业的评价体系改革提供重要的参考和借鉴。
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