淘宝“真实体验分”正式上线,优质原创商家迎来春天

2025年7月7日18:00:56 发表评论
摘要

虚假评分成历史,好商家将获更多支持。

6月30日,淘宝店铺评分体系迎来了20年来最大一次升级,新版“真实体验分”正式上线。

相比以往的评分体系,“真实体验分”根据商品质量、物流速度、服务保障三方面,建立了一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制,反映当前店铺真实消费者体验情况,并与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩,让优质原创好商家获得更多增长机会。

目前,消费者已经可以在商品详情页、店铺首页、店铺印象页等场景,查看店铺的“真实体验分”,辅助消费决策。

值得一提的是,在618期间,淘宝天猫已经先行上线了店铺评分筛选功能。消费者搜索商品时,在搜索结果筛选栏启用“店铺评分”筛选,即可根据当前搜索结果,一键选择高分店铺商品。

而随着真实体验分正式上线,消费者可配合店铺评分筛选功能,对高分店铺进行一键筛选,获取更具参考价值的结果。

淘宝“真实体验分”正式上线,优质原创商家迎来春天

这也意味着,高真实体验分店铺商品将更容易被消费者看到,做好产品和服务的商家也将获得更多曝光和增长机会。

因此,业内人士普遍认为,淘宝新版真实体验分能够进一步扶持优质原创商家、优化平台生态、减少无效内卷,对于平台商家和整个行业而言都是一次重要转折点。

电商专家李成东此前就表示,真实体验分的出现,意味着电商平台评价体系将更强调“真实数据+服务量化”,推动商家从“流量运营”转向“体验运营”,最终实现消费者、商家与平台的三方共赢。

更真实的评分体系:不仅赋分量化,提升改善也量化了

据我们观察,真实体验分在4月公布规则后,618期间已经有很多商家意识到了其背后的增长机遇,提前开始在产品和服务等方面持续布局。

一位主营卫浴产品的商家向我们提到,他的店铺此前经常遭到同行的恶意差评,虽然可以向平台申诉,但也会影响到日常经营。

最新的真实体验分开始在后台展现后,他惊喜地发现这些虚假评分都得到了系统自动剔除,也让他终于有信心在服务上进行进一步打磨,争取更高评分。

比如他注意到,自己店铺的商品质量和服务保障都已接近满分,但物流相关的指标拖了后腿。为此,他在618前夕尝试更换了物流服务商,经过一段时间的磨合后,物流分数得到了显著提升,也带动整体分数超过了4.8分,在搜索场景获得了更加靠前的排序。

和他类似的商家还有很多,都在第一时间抓住了新规背后的增长机遇。尤其是真实体验分的发布和实施中间隔了一场618大促,随着订单集中涌入,一点微小的改变都能给体验分带来显著的提升。

今年天猫618期间,不少商家的平均物流发货速度和客服解决能力得到了显著提升。像是欧莱雅通过线上化的自助服务,显著提升消费者售后解决效率;阿迪达斯通过产品链路升级,实现消费者换货体验大幅提升;三只松鼠通过智能退款工具,为消费者提供极速售后处理体验……

据悉,截至真实体验分生效日,淘宝天猫全平台已有120万真实体验分高于4.8分的高分商家。

而真实体验分之所以能让商家们倍感振奋,核心的原因就是其凸显的三个特征:更真实、更聚焦、更有效。

淘宝“真实体验分”正式上线,优质原创商家迎来春天

首先,为了保证“真实”,淘宝天猫平台从商品质量、物流效率、服务保障三个维度出发,全面优化影响消费者真实体验的客观评价指标。

具体而言,在商品质量方面,会重点评估“首次品退率”和“商品差评率”,通过仅考虑签收单据,确保指标的客观性;在物流效率方面,重点考察“48小时揽收及时率”“物流到货时长”以及“物流异常率”;在服务保障方面,则重点评估“旺旺3分钟人工响应率”“旺旺满意度”“退款处理时长”和“平台求助率”。

这些评价指标均为可量化的具体数据,直接关联消费者关注的核心问题。商家只需关注并优化这些关键要素,即可减少问题订单的发生,进而提升其真实体验分。

此外,“真实体验分”体系还会精确识别并排除异常订单,如刷单、虚假退货等,仅对真实签收的订单进行评价。换言之,商家仅需专注于真实有效订单的服务质量,无需对异常订单承担责任。即便出现了漏网之鱼,也上线了投诉和申诉机制。这一系列机制确保了评分能够真实反映消费者的核心体验,并减轻了商家的运营负担。

其次,关于“聚焦”。最新上线的“真实体验分”评价体系,不仅适用于淘宝商家,同样适用于天猫商家。在评价标准统一后,考核指标全面简化、评价方式全面量化,高分的淘宝天猫商家将获得平台同等力度的支持。这能够减少商家在不同平台间适应不同规则的时间,降低运营难度。

特别需要注意的是,真实体验分的改善提升也全面量化。为了帮助商家“提分”,淘宝天猫还将同时上线诊断与提升建议功能:商家只需设定目标分数,平台将给出准确的诊断与具体的提升建议,商家只要依照建议执行,即可实现分数提升。

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淘宝“真实体验分”正式上线,优质原创商家迎来春天

叠加“服务保障”在评价体系中的权重增加,无疑为商家指明了一条实现新增长的路径,有望进一步引导商家积极满足消费者多元化的服务需求,推动平台商家提供更优质的服务。

最后,关于“有效”。一套有效的店铺评分体系,绝非依赖单一策略,而是需要深入各行业,关注商家与消费者的实际需求,并根据实际情况进行调整。

在此背景下,“真实体验分”体系会基于各行业的实际运营情况,进行定制化考核。相关指标的档位线由各行业定制化适配,商家达到档位线即可得分,避免过度内卷竞争。这在很大程度上满足了不同行业、不同类型商家的需求,使商家能够根据自身情况做出针对性调整,明确运营目标。

值得一提的是,淘宝天猫还进一步将“真实体验分”与搜索、推荐、营销、广告等核心领域直接关联,持续提升店铺评分能够带来实实在在的曝光和增长。

依据“真实体验分”的表现,4.6分及以上,分数越高,商品的搜索排序就会越靠前。如果达到了4.8分及以上,商家将跻身“高分商家”,更容易获得平台的各项扶持。配合近期淘宝上线的搜索店铺评分筛选功能,高分商家将更容易被消费者选择。

由此可见,“真实体验分”的背后,是淘宝天猫明确了支持优质商家的立场,并鼓励商家主动提升自身水平,让那些拥有优质产品和服务的商家,能够获得更多增长机会和消费者青睐。

淘宝坚定“扶优”,好商家的机会来了

据淘宝客户运营部相关负责人此前表示,上线“真实体验分”的根本目的,是以真实有效的评分系统,激励商家提升商品和服务质量,实现商家经营的“良币驱逐劣币”。

而今年以来,我们看到淘宝天猫还围绕店铺体系升级、品牌会员、AI应用等方面,持续扶持优质原创商家的提效和增长。

比如新版的店铺体系,围绕消费者口碑、店铺经营特征、榜单荣誉等平台背书三方面,全面优化了“店铺标签”机制,加大优质商家店铺标签在店铺首页、搜索、推荐等场景的透出,有望帮助好商家获得更多的平台扶持和消费者青睐。

而在淘宝打响今年增长战役的背景下,通过加码会员购物金等一系列玩法,淘宝还首次真金白银地与品牌共同投入,为优质商家和品牌谋求增长。那些会员投入更多、更注重复购的商家,也在淘宝天猫平台获得了超预期的增长。

其他像是将AIGX能力融入商家经营全链路、打通小红书助力商家全域获客等等,本质上也是通过平台投入持续优化商家的生存环境,助力商家降本增效,从而能将更多的精力和成本用在提升产品和服务质量上。

通过这一系列举措,以及最新实施的“真实体验分”,我们看到了淘宝扶持优质原创商家的决心。

而根据我们得到的反馈,淘宝的改变也获得了商家的普遍认可,尤其是优质商家更是点赞叫好。目前来看,在多项服务产品与策略驱动下,淘宝天猫商家产品质量与服务运营水平正逐渐向好。

写在最后:

可以预见的是,随着真实体验分正式上线,好好经营、做好服务的商家将获得更多增长机遇,也将调动起更多商家优化产品和服务的积极性,为行业的评价体系改革提供重要的参考和借鉴。

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